SOCIAL MEDIA POLICY

1 – Premessa

I Collaboratori, promotori e ambasciatori del brand

I social network tutti rappresentano la più grande community del mondo e farne parte, con la giusta consapevolezza delle regole aziendali, significa poter esprimere liberamente il proprio “stato”, il proprio pensiero, modo di fare e di essere.Seguire, condividere, commentare, creare contenuti ed essere parte attiva dei social network di AP Commerciale può contribuire fortemente alla crescita e al successo aziendale. Tutti i collaboratori sono invitati a diventare i primi followers dell’Azienda e a farsi promotori del brand e dei valori contribuendo a creare un’immagine positiva di una cultura orientata alla trasparenza e alla fiducia verso le persone. L’engagement di tutti icollaboratori, ovvero la partecipazione e condivisionedelle attività aziendali, è una leva importante per differenziarsi dalla concorrenza. Tutti possonosupportare l’Azienda nel processo di crescita della reputazione e della percezione dei marchi Sole365 e La Speseria, creando beneficiper tutti. Inoltre, diventando ambasciatori del brand, si ha la possibilità di farsi riconoscere come esperti del settoree di lasciare il segno in azienda.

2 – Scopo

Lo scopo della Social Media Policy è quello di dare istruzioni e direttive sulle modalità corrette di comunicazione (dalla creazione alla diffusione di contenuti) affinché chi lo desidera possa diventare collaboratore, promotore e ambasciatore del brand dando un reale e spontaneo contributo senza esporsi personalmente e/o esporre la società a rischi di alcun tipo.

AP Commerciale pubblica contenuti istituzionali sul sito web www.sole365.it, luogo virtuale dove sono depositate tutte le informazioni dell’azienda d’interesse pubblico e dove vengono approfondite le attività e le informazioni sui prodotti offerti ai clienti e ai partner.

AP Commerciale nell’attività̀ di comunicazione istituzionale, per raggiungere e coinvolgere un numero sempre maggiore di persone ha deciso di utilizzare anche i social media: Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, TikTok per comunicazioni di interesse generale e di prodotto, come mezzo di ascolto delle opinioni pubbliche e come informativa in tempo reale delle iniziative e dei servizi offerti che gli utenti possono approfondire sul sito.

3 – Responsabilità

AP COMMERCIALE: pubblica contenuti istituzionali sul sito web.

Ufficio Marketing & Comunicazione: registra e amministra tutti i profili social dell’azienda, anima quelli istituzionali e coordina l’animazione dei profili creati per progetti specifici. Il Team Marketing & Comunicazione monitora i social media in cui è presente AP COMMERCIALE (con Brand Sole365 e La Speseria) e la reputazione dell’azienda e dei suoi rappresentanti.

IT: garantisce la sicurezza dei dati elettronici dell’azienda e quindi, lo stesso, si accerta che i sistemi di sicurezza dei dati della rete siano aggiornati e che tutti i membri dell’azienda seguano le corrette procedure di sicurezza quando accedono ai rispettivi account all’interno dell’azienda.

Dipendenti: qualora voglianodiventare promotori e ambasciatori del brandpartecipando con la loro presenza ai social media di AP COMMERCIALE dovranno attenersi alle regole di comportamento stabilite.

4 – Regole di comportamento

La Social Media Policy è il “codice di condotta” adottato formalmente, che regola le relazioni su internet, ed in particolare sui social media, tra l’azienda ed i suoi dipendenti (Social Media Policy Interna) e tra l’azienda ed i suoi utenti (Social Media Policy Esterna).

La Social Media Policy Interna fornisce le principali norme di comportamento che tutto il personale di AP COMMERCIALE, ed eventualmente i professionisti esterni incaricati, sono tenuti ad osservare quando utilizzano i social media e pubblicano contenuti e commenti, sia che questo faccia parte del proprio lavoro ed avvenga tramite account aziendale, sia quando attraverso account personale si parli direttamente o indirettamente dell’attività̀ di AP COMMERCIALE (e dei relativi Brands) o del proprio ruolo svolto all’interno dell’azienda.

ATTENZIONE: L’utilizzo scorretto dei canali social può infatti:

danneggiare gravemente l’immagine e la reputazione dell’azienda e di conseguenza, delle figure professionali che vi lavorano;
esporre a sospensioni o cancellazioni del profilo, nel caso in cui non si rispettino i termini del servizio contratti con il social media stesso;
esporre a danni diretti, come richieste di risarcimento, nel caso vengano pubblicati contenuti lesivi del diritto d’autore e di proprietà intellettuale.

Una Social Media Policy chiara ed efficace deve quindi tutelare tutti, nella consapevolezza che nel web non esiste separazione tra pubblico e privato.

Anche se direttamente gestita da persone individuate dall’azienda, la presenza sui social media di AP COMMERCIALE, Sole 365 e La Speseria è responsabilità di tutti i dipendenti, dal momento che la strategia di comunicazione deve garantire:

coerenza: la presenza sui social media deve essere integrata nei contenuti e nello stile con gli altri canali di comunicazione dell’azienda, online (web, posta elettronica, ecc.) e offline (telefono, comunicazioni interne, ecc.);
aggiornamento: utilizzare i social media implica il coinvolgimento di utenti e stakeholder con informazioni aggiornate costantemente, anche più volte al giorno;
apertura: si invita a tenere con l’utenza on line lo stesso comportamento corretto, professionale ed empatico dovuto nei contatti offline.

Gli utenti dei social media sanno di poter esprimere la loro opinione e quindi sono possibili commenti o critiche nei confronti dell’azienda e delle sue iniziative.

È quindi necessario un atteggiamento sia di ascolto da parte di chi utilizza gli account aziendali e deve dare risposte in tempi rapidi secondo le modalità̀ indicate nella presente policy, sia di collaborazione tra uffici nel fornire tempestivamente e in modo accurato le informazioni richieste.

Il presente documento di Social Media Policy interna dettaglia le modalità̀ d’uso, aziendale o privato, dei social media, in particolare nei seguenti aspetti:

modalità̀ di gestione degli account di AP COMMERCIALE
regole e criteri da applicare nel processo di produzione e pubblicazione dei contenuti
tempistiche e modalità̀ con cui moderare la conversazione
linguaggio e stile
gestione di argomenti aziendali con account/profili personali.

5 – Modalità di gestione di account aziendali

Il Team Marketing & Comunicazione registra e amministra tutti i profili social dell’azienda, anima quelli istituzionali e coordina l’animazione dei profili creati per progetti specifici. Il Team Marketing & Comunicazione monitora i social media in cui è presente AP COMMERCIALE e i suoi Brands e la reputazione dell’azienda e dei suoi rappresentanti.

6 – Pubblicazione dei contenuti sui canali social

Con la produzione e pubblicazione dei contenuti AP COMMERCIALE promuove sui propri canali social contenuti testuali, fotografici e video, che nel momento della pubblicazione devono rispondere sempre a tutti i seguenti criteri:

diffusione di novità relative a progetti, eventi, servizi dell’azienda di concreta utilità per il target;
attualità della notizia a cui il contenuto social deve riferirsi, con testi e/o immagini che ne testimonino o l’accadere in tempo reale (es. un convegno, una conferenza stampa, una fiera, ecc.) o il realizzarsi in breve tempo (una scadenza, il lancio di un nuovo servizio);
link a pagine del sito istituzionale o, dove esistenti, ai siti di progetto, dove si fa riferimento o si approfondisce il contenuto.

Sono anche ammessi contenuti relativi ad informazioni che valorizzino il patrimonio storico, tecnico e di innovazione dell’azienda o particolari curiosità relative ad AP COMMERCIALE e ai suoi Brands.

I gruppi interni, gli uffici ed i servizi che desiderano una copertura sui canali social istituzionali, per programmare la presenza della propria notizia devono rivolgersi con anticipo, e comunque non appena possibile, al Team Marketing & Comunicazione a cui comunicheranno il proprio contenuto, creato sotto la supervisione del proprio responsabile, ed il link alla pagina del sito istituzionale a cui fare riferimento.

Il Team Marketing & Comunicazione darà al contenuto una forma di testo coerente con il social di destinazione e rispettoso dei principi qui enunciati. Chi produce il contenuto garantisce che non ci siano dati personali, materiali aziendali o informazioni riservate o protette da diritto d’autore. Nel preparare i contenuti è fondamentale tenere sempre presente sia che si sta parlando a nome di AP COMMERCIALE, sia chi sono i principali interlocutori, cioè imprese, liberi professionisti, aziende. Qualunque messaggio espresso verrà accostato ad una presa di posizione ufficiale dell’azienda: per questo ci si impegna a dire sempre il vero ed a trasmettere valori positivi.

ATTENZIONE: Internet non dimentica, qualsiasi contenuto può essere “riportato alla luce” ed utilizzato contro l’autore; quindi accertarsi sempre di pubblicare contenuti inattaccabili.

La Direzione ed il gruppo comunicazione, nei limiti delle proprie possibilità, evitano che notizie non rispondenti al vero riguardo all’organizzazione, alle attività ed ai dipendenti pubblici possano diffondersi.

Chi si reca a convegni ed iniziative di interesse, anche all’esterno, è invitato a segnalarlo con anticipo per l’opportuna programmazione al Team Marketing & Comunicazione esclusivamente all’indirizzo marketing@sole365.it inviando foto e testimonianze dell’evento, con la proposta di un breve testo di accompagnamento per la tempestiva diffusione. Le fotografie, almeno tre, devono possedere alcune caratteristiche tecniche di base per rendere efficace la diffusione sui social (in particolare: orientamento possibilmente orizzontale; buona illuminazione e colori brillanti; evitare controluce, sale buie e soggetti in movimento; riprendere persone vicine, ma non in gruppi ampi, riconoscibili e possibilmente in posa); in caso contrario saranno usate foto di repertorio.

Ove possibile il Team Marketing & Comunicazione effettuerà live degli eventi nelle forme ritenute più idonee (Facebook, Instagram); occorrerà comunicare tempestivamente gli eventi rilevanti per l’azienda allo stesso Team.

È sempre possibile e di grande utilità proporre temi, news e post che potrebbero arricchire i contenuti delle piattaforme social dell’azienda. Anche in questo caso è necessario inviare ogni suggerimento al Team Marketing & Comunicazione esclusivamente all’indirizzo marketing@sole365.it.

7 – Tempi e modi della conservazione sul web

I canali social istituzionali sono gestiti dal Team Marketing & Comunicazione secondo una programmazione settimanale, affiancata da una programmazione giornaliera quando necessario. In caso di eventi fuori orario di lavoro verrà̀ di volta in volta verificata la disponibilità del Team Marketing & Comunicazione alla partecipazione.

Si raccomanda un trattamento dei contenuti che riguardano AP COMMERCIALE e i suoi Brands secondo le modalità del social utilizzato (retweet, like, ecc.) ed una moderata e ponderata partecipazione alla conversazione social.

Eventuali richieste di informazioni non pertinenti al messaggio diffuso, segnalazioni e reclami, anche se pervenuti attraverso messaggi privati veicolati tramite i sistemi di messaggistica integrati nelle diverse reti sociali, devono essere inoltrate immediatamente all’indirizzo mail marketing@sole365.it così da confrontarsi immediatamente con i coordinatori del Team Marketing & Comunicazione.

Chiunque sia a vario titolo autorizzato a pubblicare sui social deve evitare litigi e non rispondere mai alle provocazioni: è compito del Team Marketing & Comunicazione moderare contenuti inappropriati o diffamatori, postati da utenti privati sui canali istituzionali.

8 – Linguaggio e stile

Il linguaggio deve adeguarsi allo stile del social utilizzato.

A titolo esemplificativo, si ricorda che su LinkedIn è elaborato ed istituzionale, mentre su Facebook ed Instagram lo stile è più vicino al pubblico, senza perdere l’autorevolezza dell’azienda.

Rimangono valide le regole per la redazione web di qualunque altro testo: scrivere in un italiano corretto, scrivere solo fatti certi e verificati, non mancare di rispetto a persone e/o aziende (pubbliche o private), gruppi o categorie di persone ed istituzioni.

Infine, vanno rispettate sempre le regole della buona educazione, in particolare sul web (Galateo della Rete).

9 – Uso di account personali

Il personale di AP COMMERCIALE, nella configurazione, utilizzo e gestione dei propri account privati sui social media è tenuto a rispettare alcune norme di comportamento, tese a garantire la salvaguardia dell’azienda e delle persone che vi lavorano.

Il dipendente che sceglie di rendere nota la sua attività lavorativa, è tenuto a specificare nelle informazioni biografiche personali che le opinioni espresse hanno carattere personale e non impegnano in alcun modo la responsabilità dell’azienda.

Il personale può liberamente condividere sui propri profili privati i contenuti diffusi dai canali social di AP COMMERCIALE: informazioni su servizi, iniziative, progetti, video, immagini e/o infografiche. È invece vietata la diffusione sul proprio profilo privato di contenuti o eventi di AP COMMERCIALENON precedentemente segnalatisui canali social ufficiali, NON presenti sul sito di AP COMMERCIALE o su un altro sito istituzionale di riferimento o NON preventivamente approvati dal Team Marketing & Comunicazione.

Allo stesso tempo il personale è tenuto ad osservare un comportamento pubblico rispettoso dell’organizzazione presso cui lavora.

Nello specifico il personale di AP COMMERCIALE:

non può divulgare attraverso i social media informazioni riservate, come la corrispondenza interna, informazioni di terze parti di cui è a conoscenza (ad esempio partner, istituzioni, utenti, stakeholder, ecc.) o informazioni su attività lavorative, servizi, progetti e documenti non ancora resi pubblici, decisioni da assumere e provvedimenti relativi a procedimenti in corso, prima che siano stati ufficialmente deliberati e comunicati formalmente alle parti interessate;
fermo restando il corretto esercizio delle libertà sindacali e del diritto di critica, è bene che si astenga dalla trasmissione e diffusione di messaggi minatori o ingiuriosi, commenti e dichiarazioni pubbliche offensive nei confronti dell’azienda, riferiti alle attività istituzionali e più in generale al suo operato, che per le forme ed i contenuti possano comunque nuocere all’azienda, ledendone l’immagine o compromettendone l’efficienza;
deve sempre ricordarsi che i propri contenuti anche se privati, una volta messi in rete possono avere risonanza globale;
deve rispettare la privacy dei colleghi, evitando riferimenti all’attività lavorativa svolta, fatte salve le informazioni di dominio pubblico;
ad eccezione di eventi pubblici che si svolgono nella sede di lavoro non può divulgare foto, video, o altro materiale multimediale, che riprenda locali e personale senza l’esplicita autorizzazione delle strutture e delle persone coinvolte;
non può aprire blog, pagine o altri canali a nome di AP COMMERCIALE o che trattino argomenti riferiti all’attività dell’azienda;
non può utilizzare su account personali i marchi di AP COMMERCIALE, Sole365 e La Speseria ed i marchi di prodotti o progetti di proprietà dell’azienda.

La violazione di tali regole di comportamento è fonte di responsabilità disciplinare, tale responsabilità è accertata dall’esito del procedimento disciplinare, nel rispetto dei principi di gradualità̀ e proporzionalità delle sanzioni.

I dipendenti abilitati all’utilizzo dei social aziendali, che possiedano anche account di tipo personale, sono chiamati alla massima attenzione nell’utilizzo dei profili adottando tutte le accortezze necessarie, anche tecniche, per evitare lo scambio dei profili durante l’utilizzo degli strumenti.